宿泊施設を運営する上で、顧客満足度は非常に重要な要素です。特に、騒音や光害によるクレームは、ゲストの滞在体験を大きく損ない、リピート率の低下や悪い口コミにつながる可能性があります。この記事では、騒音および光害問題に対する効果的な対策と対処法について解説し、ホテルのアメニティとして耳栓とアイマスクを導入するメリットをご紹介します。
アンケートや口コミレビューなどで見かけた実際のクレーム
DCアメニティが「年に2回以上宿泊施設を利用する一般ユーザー」20代以上の男女283名に対して行ったアンケートの結果、実際に宿泊施設を利用した際、クレームにまでは発展しなかったがうるさくて眠れなかった、眩しくて気になった等の不満意見が寄せられました。
他にも宿泊施設の口コミレビューをランダムに100件ほど調査した結果、騒音や光害関係のクレーム口コミが16件ありました。
不満意見の中から一部をご紹介します。
騒音関係のクレーム例
ホテル宿泊中に、深夜にもかかわらず廊下から騒々しい話し声や足音が絶えず聞こえ、眠れなかったというクレームがありました。特に週末になると、深夜に帰ってくる宿泊客が多く、廊下での会話や部屋への出入りが騒音となって他の宿泊客の睡眠を妨げることが問題となっていました。
リゾートホテルで壁が薄いなど防音対策がきちんとされておらず、夜間に他の部屋の騒音が気になり眠れなかった。
隣室のいびきが想定以上に漏れてきて眠れなかったが深夜なので部屋の移動を諦めた
家族連れの隣にされ、子供の泣き声や足音が気になりリラックスできなかった
駅近の宿なのに騒音対策があまりされていないのか、繁華街や電車の音がうるさかった
光害関連のクレーム例
夜間に部屋の窓から差し込む外部の光が眩しく、眠れなかったというクレームが寄せられました。特に、隣接する建物の看板や街灯の光が直接部屋に入り込み、カーテンを閉めても完全には遮光できない場合、安眠を妨げられることが多く注意が必要です。
完全に遮光ができないカーテンで朝日が眩しくゆっくり眠れなかった
低めの階だったので夜の街灯の光が眩しく安眠できなかった
普段完全遮光で寝ているが、泊まったホテルでは客室内を真っ暗にできなかった
空気清浄機のランプが気になった
騒音クレームの原因
環境音や人為的なものまで様々ですがうるさい、騒がしいなどのクレームは最も多いクレームのうちの一つです。一度気になってしまうと神経質になりやすくトラブルに発展する可能性も。
- 施設外の騒音（車や電車の走行音や、人の声、周辺店舗の音など）
- 施設内のボイラー室やランドリールームの稼働音
- 客室内の家電の稼働音
- 他の宿泊者による話し声やいびき、テレビや音楽の音
騒音クレームの対策例
1. 客室内設備の改善
- 防音カーテンや防音パネルの設置: 窓や壁に防音カーテンや防音パネルを取り付けることで、外部からの騒音を大幅に軽減できます。
- ドアの密閉性向上: ドアの隙間に防音テープを貼るなど、密閉性を高めることで廊下や隣室からの音を遮断できます。
2. 管理体制の強化
- ルールの設定: 夜間22時以降は会話やテレビ、音楽などを控えてもらうなど、夜間の騒音を抑制するルールを明確にします。ポスターやルールブックに記載し、それでも頻繫する場合はフロントでも夜間のルールに関して事前にアナウンスしておきましょう。
- 迅速な対応: クレームがあった際には、すぐに現場に駆け付け、大きなトラブルに発展する前に迅速に対応します。
【対応例】
騒音原因が特定できた場合： 該当の部屋に電話を入れ少し音（話し声、TV,騒音など)を下げてもらうようにお願いする。電話に出ない場合は、部屋を直接訪問しお願いする。
特定できなかった場合： 深夜等遅い時間帯でなければ、連絡をもらったお客様にその旨報告し、今もうるさいかを確認。その後見回り時に注意する旨を伝える。
お客様が納得しない場合： 客観的に騒音と思える音が確認できない場合や、騒音原因が人為的でない場合、お客様がご納得されないことがあるかもしれません。時間帯にもよりますが、ルームチェンジを提案します。予備がない場合やお客様が了承しない場合は臨機応変に対応します。
3. アメニティの提供
- 耳栓の導入: 耳栓を客室に常備することで、ゲストが自分で騒音を遮断できるようになります。耳栓はコストも低く、コスパ良くゲストの満足度向上につなげることが可能です。
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光害クレームの原因
眩しい、暗くしたいなどのクレームも宿泊施設ではよく見受けられます。
旅館では遮光カーテンがない場合が多くゆっくり休みたいのに暗くできないといったクレームも。
ホテルなどでも街中であれば周辺施設の光や客室内の光が気になり安眠できなかったという声が上がりました。
- 夜間 近隣店舗の看板や照明
- 太陽光（朝日が眩しいなど）
- 客室内の光の調整が出来ない（非常灯や家電など含む）
光害クレームの対策
1. 照明設備の改善
- 遮光カーテンの導入: 窓に完全遮光カーテンを設置することで、外部からの光を遮断し、部屋を暗く保ちます。
- 調光可能な照明: 客室内の照明を調光可能にすることで、ゲストが自分の好みの明るさを調整できるようにします。
2. 管理体制の強化
- 外部照明の調整: 建物外部の照明が直接客室に入らないように、照明の位置や角度を調整します。
- 遮光調整: 実際に部屋を暗くし、気になる家電のランプなどがある場合はベッドから隠れるように配置したり遮光を行います。
3. アメニティの提供
- アイマスクの導入: 快適なアイマスクを客室に用意することで、ゲストが時間帯や環境にとらわれず完全に光を遮断し、安眠できるようになります。
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耳栓とアイマスクのアメニティ導入のメリット
耳栓やアイマスクをアメニティとして導入することは、騒音や光害によるクレームを減少させるだけでなく、以下のような多くのメリットがあります
顧客満足度の向上
快適な睡眠環境を提供することで、顧客満足度が向上し、リピート率が高まるため安眠対策は宿泊施設において重要な課題の内の一つです。
その他、耳栓やアイマスク以外に安眠につながるアメニティとしてバスソルトやリラックスシートなどのアイテム導入もおすすめです。
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コストパフォーマンス
耳栓やアイマスクは比較的低コストで提供でき、効果が高いアメニティです。おもてなしアメニティとして、トラブル対策アメニティとして、常時備蓄しておきたい高コスパアメニティです。
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ブランドイメージの向上
細やかな気配りが評価され、ホテルのブランドイメージ向上につながります。耳栓やアイマスクなどのアメニティは採用しているホテルがまだ珍しく、競合他社との差別化につながります。
口コミレビューの高評価
騒音や眩しいなどのクレームはなかなか対処が難しく、その場でのクレームに至らない場合でも不満だった出来事として悪い口コミにつながります。耳栓やアイマスクなどのアメニティを事前にお渡しすることでゲストの心象が変わり快適な滞在を経験すれば、ポジティブな口コミレビューが増え、新たな顧客獲得にもつながります。
まとめ
騒音や光害によるクレームは、宿泊施設運営者にとって避けられない課題です。しかし、効果的な対策と対処法を講じることで、顧客の満足度を高めることができます。耳栓やアイマスクといった手軽で効果的なアメニティを導入することで、顧ゲストに快適な滞在を提供し、ホテルの評価を高める一助となるでしょう。ぜひ、これらのアメニティを積極的に導入してみてください。
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