ホテルや旅館経営現場では、来訪されるお客様のために日々、効率化の努力が進められています。
ホテル・旅館の経営者様、オーナー様は、常に顧客ニーズを把握し、激変していく多様な旅行動向に合わせたサービスやアメニティの提供を通じて、顧客満足度の向上を図っていることでしょう。
環境への配慮を示す取り組みも重要とされる今、ホテル・旅館運営業務の現場では何が求められているのか。このブログでは、効率的なホテル・旅館業務を目指す経営・運営現場の生の声をキャッチし、ホテル・旅館業務の未来を一緒に考えていきたいと思います。
効率的なホテル・旅館経営を実現！現場事情を徹底調査
昨今の旅館経営において効率性は重要不可欠な要素です。
まずは、この課題に対するホテル・旅館業務の現場事情を徹底調査することで、何か見えてくるものがないだろうか…私達はそう考えました。
そんなとき幸いにも、弊社アメニティをご利用の宿泊施設オーナー様からのお誘いで、現場の生の声を取材する貴重な機会をいただくことができました。
なんと、実際に現場に飛び込み、宿泊施設の業務を体験取材することができたのです！
スタッフさんと一緒にバックヤードに入り、お客様をお迎えする業務の一端を体験させていただくことで、ホテル・旅館経営の現場でどのような効率化のお悩みがあるのか、徐々に明らかにすることができました。
ホテル・旅館など宿泊施設運営の現状は
宿泊施設の運営は、デジタル化の進展や新型コロナウイルスの影響を受け、現在大きな変化を遂げています。オンライン予約が一般的になり、安全性や衛生面に対するお客様からのご要望が高まっています。運営の現場ではこれらのトレンドに適応し、柔軟な対応策を講じる必要があります。
宿泊施設運営の現状
国内の宿泊施設運営は現在、国内旅行需要の回復により若干の増加傾向にあります。
しかし、新型コロナ禍による外国人観光客の減少や、人手不足による労働力の確保が課題です。2021年の統計によれば、全国の旅館数は5万軒以上で、働いている方は約17万人とのことです（観光庁調べ）。
コロナ禍後に見える明るい兆し
コロナ禍後、国内の宿泊施設運営には明るい兆しも見え始めています。
旅行需要の回復や新たな観光形態の模索により、徐々に客足が戻りつつあります。また、地域活性化への取り組みや、新たなサービス提供により、旅館業界は再生の道を歩み始めています。
人手不足や長時間労働など乗り越えたい課題も
国内の宿泊施設運営では、人手不足や長時間労働が深刻な課題です。
労働環境の改善や働き方の柔軟化、効率的な業務管理などに取り組み、スタッフの働きやすさを追求することが重要です。同時に、労働力の確保に向けた施策や技術の活用など、様々なアプローチが求められています。
求められているのは効率化！アメニティも大活躍
現代のホテル・旅館運営においては、効率化がますます重要視されています。
その中で、アメニティが大いに活躍しています。
清掃時間の短縮や在庫管理の効率化に役立つ製品、思わず目にとまる個性的なアメニティなど、適切なアイテムの選定は業務の円滑化につながります。
さらに、ゲストに提供されるアメニティが充実していれば、顧客満足度も向上しリピーターの獲得にもつながります。
ホテル・旅館運営の現場では、効率化に向けた取り組みを進める一方で、アメニティの選択にも注意を払い、サービスの質を高めることが必要です。
効率化に役立つアメニティの数々
宿泊施設で提供される浴室用品や身の回り用品。宿泊者にとっては、宿泊の楽しみでもあるアメニティの数々ですね。
これらのアメニティは、顧客に快適な滞在体験を提供し、スタッフの業務負担を軽減するのにも役立ちます。
効率化に役立つ業務用アメニティ
旅館・ホテルなど宿泊施設の業務の効率化に役立つ、代表的な業務用アメニティには下記のものがあります。
アメニティ4点セット 【梨地ステンドバッグ】
大人数での宿泊のあるホテルや旅館におすすめ！色分けに便利な5色アソート。
定番の歯ブラシ・タオルにカミソリが入ったベーシックなアメニティセットです。マットな質感の梨地＋和柄プリントのバッグ入りはインバウンドのゲストにもご好評いただけます。
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フロントや浴室にアメニティ集約でお客様もホテル・旅館もハッピーに
近ごろは、お部屋にではなく、フロントや浴場更衣室などに集約してアメニティを設置することで、お客様の利便性を向上させている宿泊施設も多いようです。
チェックインの際に必要なものを選べたり、大浴場にあらかじめ必要なものが置いてあれば、たしかに便利ですよね。各お部屋へのアメニティ設置がなくなることで、施設スタッフの業務導線も改善されます。
フロントによく置かれる業務用アメニティ
旅館・ホテルなど宿泊施設のフロントによく置かれている代表的な業務用アメニティには下記のものがあります。
歯ブラシ-エコハブラシ 28穴-3g コーンスターチ28%配合
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本サービスにてお客様の利用意思を確認する「アメニティバイキング」をサポートします。
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DCアメニティ公式通販サイトではこの他にもアメニティバイキング（小ロットまとめ買い割引）対象商品を数多く取り揃えております。
目を引くアメニティが口コミを呼び寄せる！？
アメニティひとつでホテル・旅館への評価が変わることも少なくありません。便利なアメニティを提供してくれる宿泊施設は、お客様の印象に残りやすいということですね。
特に女性のお客様は、ホテル・旅館でのシャンプーやコンディショナー、ブラシ、シャワーキャップなどヘアケアアイテムについて口コミすることが多く見受けられます。
男性のお客様は、髭剃り・カミソリについて口コミされることが多いようです。
静かな環境を求められる方には、アイマスクや耳栓などのアメニティも口コミで高く評価されています。
お客様の注目や口コミを集める業務用アメニティ
旅館・ホテルなど宿泊施設で、お客様の注目や口コミを集めている代表的な業務用アメニティには下記のものがあります。
足袋入りアメニティセット 和紙風巾着袋 女性用
お泊りや湯上りにあると嬉しいアメニティを巾着袋にひとまとめにした便利な商品です。
女性のお客様によろこばれる6点をセット。
あらかじめおひとり分をセット組みしてありますので、必要な人数分をフロントや受付でお渡し、または客室内に置くだけです。
カミソリ3枚刃(白)
スムーザー付き3枚刃を低価格で実現しました。
安全面を考慮したキャップ付き。
■特殊加工を用いた切れ味の良い刃
■なめらかな深剃りを可能にするスムーザー付
■しっかりと握りやすく、滑りにくいグリップ
毎日大量に消費される使い捨てアメニティだからこそ、地球環境に優しいものを。
コンフォートセット
小さいながらも旅の必需アイテムが揃っています。コンパクトサイズで置き場所にも困らず、個包装で衛生面も◎アメニティ備品としてはもちろん、販促ノベルティとしても人気です。
■セット内容 (各1個)
耳栓
マウスウォッシュ
アイマスク
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業務用アメニティの選び方でホテル・旅館業務が変わる
様々な業務用アメニティが、お客様の評価に繋がり、ホテル・旅館運営の業務効率化にも繋がっています。
アメニティの選び方一つで、ホテル・旅館など宿泊施設の運営は大きく変化する可能性を秘めているのです。
宿泊施設運営の業務現場に潜入調査
採用する業務用アメニティひとつにも注意を払わなくてはいけない、宿泊施設の運営。
多様化し、複雑化しているホテル・旅館業務の現場では、多くの従事者の皆様が効率化や顧客体験の向上についてお悩みのことと思います。
そんな宿泊施設の現場事情を徹底調査することで、何か課題解決の糸口が見えてはこないだろうか…私達はそう考えました。
そんなとき幸いにも、弊社アメニティをご利用の宿泊施設様からのお誘いで、現場の生の声を取材する貴重な機会をいただくことができました。
なんと、実際に現場に飛び込み、宿泊施設の業務を体験取材することができたのです！
スタッフさんと一緒にバックヤードに入り、お客様をお迎えする業務の一端を体験させていただくことで、ホテル・旅館経営の現場でどのような効率化のお悩みがあるのか、徐々に明らかにすることができました。
旅館の忙しい一日～朝食の時間
長野県の旅館である宿泊施設様でまず体験させていただいたのは、忙しい一日の最初の業務・お客様への朝食のご準備です。
お忙しい中、スタッフの皆様に教えていただきながら、6時半から作業のお手伝いをさせていただきました。
朝食の準備に挑戦！
朝食の準備では、厨房での前菜の盛り付けや食材運びを担当しました。
お客様のお席のご用意、座席表の配置、そしてお箸・コップ・前菜などの配置をして、朝食へのお迎えの準備を整えていきました。
朝食の後片付けも
8時半からは、朝食の後片付けもお手伝いしました。
ただ食器を下げて洗い場に移動させれば良いというわけではなく、油ものやごはん類など後々の洗う手順を見越して分類しながら、順番や場所を整理しつつ下げるなど、手早さの中に工夫が必要な作業でした。
朝食の時間で見えてきたことは…？
朝一番で提供される朝食は、宿泊施設に対するお客様の印象を大きく左右します。
せっかくの美味しい朝食を、スムーズにそして快適にご提供するために、秒単位で効率化された動きがスタッフの皆様に求められている、という難しい現実が実感できました。
旅館の忙しい一日～清掃の時間
宿泊施設様で次に体験させていただいたのは、お客様をお見送りした後の、お掃除の作業です。
次のお客様をお迎えするための大切な業務を、9時から順次お手伝いさせていただきました。
浴室の清掃に挑戦！
チェックアウト時間より前から、お風呂はクローズして清掃の時間に入ります。
浴場全体を清掃し、ゴミ箱や排水部分のゴミを捨てると、一気に汗が吹き出てきました。きれいになった浴室に風呂桶・風呂イスを配置し、脱衣場もチリ一つ落ちていないように清掃。
アメニティを設置して完了です。
お部屋の清掃にも挑んでみる
10時半からは、チェックアウト後の客室を一室ずつ清掃していきます。
換気しながら、掃除機や拭き掃除で部屋をすみずみまできれいにし、ゴミをまとめる。リネン類の交換をし、備品類のチェック、再セット…、部屋数ぶん繰り返しおこなう作業はミスが許されず、高い技術とスピード感が求められるものでした。
清掃の時間で見えてきたことは…？
お客様からはまったく見えない部分ですが、お部屋が整っていることはお客様をお迎えする大前提の部分ですから、まったく手を抜けません。
1秒でも作業時間を短縮し効率化を図りながらも、高い完成度を求められる清掃業務は、宿泊施設の業務の要とも言える大事な業務でした。
体力的にも精神的にも高負荷な業務ですが、無理のない効率化で、気持ちよくお客様をお迎えする準備を進めていければと思いました。
旅館の忙しい一日そして一年
その後も、館内の清掃やお夕食の準備、オーナー様の各種お手配などをお手伝いさせていただきましたが、不慣れなものですから、一日中目の回るような忙しさでした。
宿泊施設の業務に携わる皆様の、お忙しい日々のほんの一部ではありますが、貴重な体験をさせていただけたと感じています。
毎日この業務を続けられている皆様には本当に頭の下がる思いですが、一方、一年を通じて見ると、業務の繁忙には様々な性格があると、宿泊施設オーナー様はおっしゃいます。
年間の繁忙にもいろいろな性格がある
たとえば、お正月の後はすこしの間、一息つける期間があります。ただ、春を前に、お花見など自然の移ろいに応じたニーズが高まり、その後は春休みそしてGWと行楽日和が続くため、最初の繁忙期になります。
梅雨時期にはまた少し落ち着きますが、7月に入れば夏休み、お盆の大規模な需要時期です。登山のお客様方や、団体様の合宿なども入ってきます。
紅葉ニーズや大型連休もあり、近年は秋も大きな繁忙期が続きます。学生さんの団体旅行ご要望などもこの季節が多いですね。
冬はスキーのお客様がお見えになるので、また別の忙しさが訪れます。年末年始はお宿で年越しされるお客様もいらして、通年賑わいが途切れません。
効率的なお迎えのためにはデータ分析も必要
年間を通じて様々なお客様をお迎えする宿泊施設様ですが、こうした中でもデータを元に分析を通じて業務の効率化を図っています。
たとえば、宿泊数の分析からうまく休館日を調節して、業務負担の軽減を実現されています。
気持ちよくお客様をお迎えするためには、データによる業務効率化も欠かせないということですね。
現場に入ってわかった宿泊施設の業務効率化の必要性
宿泊業ではインバウンドをはじめとする観光需要の急速な回復に伴い人手不足が顕著となっております。人手不足の解消に向け、採用活動支援等の足下の対策、機械化・DX化推進のための設備投資支援等の短期的な対策、外国人材の活用等の中長期的な対策など、あらゆるフェーズの人手不足対策を総合的に実施に向けて観光庁も事業を立ち上げております。
宿泊施設様での業務を体験し、実態調査をおこなうことで、ますます効率化が必要とされていることが明らかになりました。
スタッフの皆様が、いかに手間のかかる作業や無駄を省くための工夫をかさねて動かれているか。
効率化により、業務の回転率を高め、従業員の負担を減らし、サービス品質を向上させるため、いかにオーナー様がご尽力されているか。
顧客満足度を向上させ、競争力を維持するため、宿泊施設様では日々皆様が一丸となって、たゆまぬ努力を積み重ねられていることがわかりました。
旅館の生の声！オーナーさんインタビュー
宿泊施設様での業務体験だけでなく、オーナー様から直接生の声で、旅館の業務効率化についてお伺いすることができました。
後半では、宿泊施設オーナー様へのインタビュー取材を通じ、国内の宿泊施設が現在直面している効率化の課題を浮き彫りにしていきたいと思います。
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