ホテルや旅館アメニティ持ち帰り対策完全ガイド！ゲストに備品を持ち帰られるトラブルを防ぐ方法

ホテルアメニティ通販の【DCアメニティ】スタッフです。

ホテルや旅館、民宿やゲストハウスなどの宿泊施設で備品やアメニティが充実していると、ゲストの満足度がUPし、口コミ高評価やリピートにもつながります。

さらに、一部消耗品アメニティはお持ち帰りいただくことで旅や宿泊の記念や宣伝になり、施設側にとってもメリットがあります。ただ、中には持って帰ってしまわれるとホテル側が困ってしまう備品もありますよね。

ゲストの快適な滞在をサポートするためのアメニティは重要ですが、持ち帰りについてのガイドラインが必要です。

ここではトラブルを未然に防ぐゲストとの円滑なコミュニケーション方法やアメニティの管理に役立つ情報を提供いたします。

アメニティ・備品持ち帰りトラブルとは？その具体例

どんな宿泊施設でも多かれ少なかれ現れる困ったゲスト。アメニティ関連では実際にはどのようなトラブルが起こっているでしょうか。

アメニティバイキングの大量持ち去り

アメニティ設置にかかわる従業員の負担減、アメニティの無駄遣いを防ぐことからSDGｓ対策にもなり、ゲストも選ぶのが楽しいとメリットが多く今では一般的になったアメニティバイキング。

しかしこの自由さを逆手にとって大量にアメニティを持ち帰るゲストが増えているようです。せっかくのコスト削減、エコ活動も本末転倒ですね。

地味に痛い小物備品の持ち帰り

私がホテルマン時代に多かったと聞いたのが「ランドリーバック」「メモ帳」「ボールペン」「フェイスタオル」などの小物類を持ち帰るゲスト。私が当時いた部署でもお客様用ボールペンが次々と紛失するため、いつもギリギリの本数で回していました。

どれも施設によってはお持ち帰りOKだったりする場合もありますが、明確な指標がないため判断が難しい印象です。わざわざ指摘するまでもないけれど、オリジナルデザインだったりすると印刷代も上乗せでかかってくるものもあり、塵も積もれば痛いコストです。

窃盗レベル！何から何まで持ち出すゲスト

ホテル業界で働いていると前述のような小物やライブラリーの書籍、リネン類の持ち出しはよく耳にしますが、ニュースサイトなどを見ていると更に上には上が…。

・高級シャンプー類を移し替えて盗む

・ケトルや空気清浄機、テレビなどの家電を盗む

・高級食器を一式盗む

もはやアメニティ持ち帰りトラブルの域を超えていますが、このようなゲストもいるところにはいるのです。

さて、ホテル側はこれらに対してどのような対策を行えば良いでしょうか。

仕入れの前にアメニティの分類を決めておく

ゲストの滞在を快適にするために提供されるホテルアメニティは多岐にわたりますが、持ち帰りに関する方針を策定することが不可欠です。まずはアメニティを分類することで、どのアイテムが持ち出しNGであり、どれが自由にお持ち帰りいただいても構わないのかをゲストに分かりやすく伝えることができます。

自由にお持ち帰りいただけるアメニティと持ち帰られると困る備品の線引きと提供方法を決めてから、アメニティの仕入れを行うことでコストのかけ方のバランスも良くなってきます。

持ち出しNGのアメニティ＆備品

ホテルでは一部の備品が高価であり、再発注に時間がかかるアメニティもあります。これからステイを楽しみにしているゲストのためにもこれらのアメニティは持ち帰りを厳しく制限し、適切にご利用いただけるよう管理していくことが重要です。

持ち出しNGの高級備品一例

常習的に持ち帰り行為を行うゲストの中には、以下のような高価な備品を持ち出すケースもあります。大抵が確信犯であり、ホテル側には大きな損失になるので特に気を付けましょう。

• 高級ブランドの化粧品やスキンケア製品
• 高品質なタオルや寝具、バスローブなどのリネン類
• アートやインテリアなどの調度品や家電類
• カトラリー、食器類

持ち出しNGの消耗品アメニティ一例

高価なわけではないが、悪気なく持ち帰られてしまう頻度が高い消耗品。中にはオリジナルの備品など不足すると仕入れに時間がかかるアメニティも。

• 使い捨てでないスリッパやタオル類
• 浴衣などを含む館内着
• 使い切りでないシャンプーやボディソープ、化粧品など
• トイレットペーパーやティッシュ、消臭スプレーなど
• ガイド本や雑誌などの書籍

持ち帰りOKのアメニティ＆備品

一方で、ホテルではゲストに対して特定のアイテムを自由にお持ち帰りいただくことを歓迎しています。これには以下が含まれます。

お持ち帰りOKのアメニティ一例

• 歯磨きセット
• カミソリ
• アメニティ用シャンプー類（ミニボトルまたはパウチ）
• アメニティ用化粧品（ミニボトルまたはパウチ）
• ヘアゴムやヘアーバンド
• シャワーキャップ
• 個包装のコットン＆綿棒
• 使い捨てスリッパ
• ボディタオル
• ボディスポンジ
• ティーバッグやコーヒー、茶菓子

お持ち帰り歓迎のアメニティ一例

特に名入れのアメニティは、お客様の良き宿泊の思い出として、また外で再利用していただくことでエコ活動や施設の宣伝にもつながります。

• ロゴ入りフェイスタオル（持ち帰り用）
• オリジナルうちわや扇子
• 名入れ巾着袋やトートバッグ
• お土産用ボールペン
• 地元の特産品お菓子、オリジナルのミネラルウォーター

仕入れは通販サイトが便利でお得！

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DCアメニティは他のECサイトにはない「仕入れ力」・「提案力」を活かしてお客様にご満足いただくことを大切にしております。

アメニティ持ち帰り予防策：3つのゲストへの明示的な案内

客室の備品は、一般的にはホテルや旅館の「所有物」なので、無断で持ち帰る行為は「窃盗罪」にあたりますが、ホテルアメニティの持ち帰り問題は、ゲストのモラルや価値観に任せているだけでは解決しません。

トラブルを未然に防ぐために施設側がすべき対策はまず、ゲストへの明確な案内です。

また、案内はゲスト皆様に正しく伝えることが大切です。日本文化を知っている日本人でも判断が難しい部分もあるので、外国人宿泊者にも積極的に説明しましょう。

1.　客室や館内のサインや注意書き

ゲストがホテルの客室を利用する際、持ち帰りNGのアメニティやその他の重要な情報について分かりやすく伝えることが重要です。以下は、館内に設けるべきサインや注意書きの内容の一例です。

特定アメニティの館内利用限定に関する案内例文

• “大浴場に設置しているアメニティはすべて、こちらでのご利用に限らせていただいております。シャンプーや化粧品ボトルなどお持ち出しいただかないようお願い申し上げます。”
• “トイレットペーパーや消臭スプレーなどは持ち出さず、客室内でのご利用をお願いします。”

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自由に持ち帰っていただいて構わないアメニティに関する案内例文

• “ご滞在をより快適にお楽しみいただくために、以下のアメニティは自由にお持ち帰りください。”と、リストを作成し掲示しておく。

環境への配慮に関する案内例文

• アメニティバイキング設置場所に”エコフレンドリーな取り組みの一環として、必要最低限のご利用をお願い申し上げます。”等と掲示しておくことで過剰なアメニティ持ち帰りを防ぎます。

アメニティ持ち出しを防ぐ英語の案内例文

※〇〇の部分に該当アメニティを入れます。

• “Please refrain from taking the 〇〇 and 〇〇〇〇 home.。”
• “Please do not bring the 〇〇 home.”

これらのサインや注意書きは、ゲストが快適に滞在できるようにすると同時に、ホテルのポリシーを理解してもらうために役立ちます。視覚的に分かりやすく、できるだけ簡潔でフレンドリーな表現を心がけることが大切です。

2.　チェックイン時の説明

お持ち帰りのトラブルを未然に防ぐために、チェックイン時にはゲストに対して明確に説明することが不可欠です。以下は、チェックイン時に行うべき案内の一例です。

チェックイン時の同意書にサインを貰う

チェックイン時には氏名や住所、電話番号などを記入してもらうのが一般的です。この手続きの際、館内備品の持ち出しに関する同意の項目を追加し、署名をもらうことでトラブルの抑制になります。

チェックイン時にアメニティバイキングの説明を行う

アメニティバイキングを導入している際は「バイキングに常備しているアメニティのみご自由にお持ち帰りいただけます」等と案内することで、それ以外の備品の持ち出しを防ぎます。また、設置場所をフロントの目の届く場所にすることで、過剰な持ち帰りも防ぐことができます。

持ち帰られやすい備品はレンタルや販売対応に

パジャマやバスタオル、バスローブなどのリネン類やシャンプーやスキンケアコスメなどはチェックイン時などにフロントで受付し貸出しする、というような宿泊施設も増えています。

「レンタル」「販売」という言葉を利用することでこれらの備品は持ち帰ることができない、と判断してもらうことができます。アメニティセットを持参してもらう、または販売にすることで宿泊料を抑える小規模ホテルも増えています。

個人のお客様・小規模施設向けトラベルセット

3.　ウェブサイトやアプリでの情報提供

今やほとんどの宿泊者が事前に施設の公式サイトや宿泊予約アプリ、Googleマップや公式SNSなどを確認しています。アメニティと貸出備品それぞれの一覧リストをわかりやすくまとめ、持ち帰りできない備品との区別をしっかりとつけておきます。また、これらのアメニティリストを作成し、定期的に更新することで宿泊準備にも役立ちますので、ウェブサイトやアプリでの情報提供は重要な対策の一つです。

アメニティや備品持ち出しトラブルの対応策3選

様々な予防策を行っていても、アメニティや備品の持ち帰りに関しては多かれ少なかれトラブルが起きてしまうものです。トラブル発生を見据えたホテルスタッフへのトレーニングやセキュリティ対策、そしてゲストへの円滑なコミュニケーションが重要です。以下は各項目の詳細な内容です。

1.　フロントスタッフのトレーニング

一言でホテルといってもその規模や宿泊価格、ゲスト層は様々です。スタッフによって対応に差が出すぎないよう、しっかりとその施設のポリシーを明確に理解させておくことでトラブルを最小限に抑えることができます。

また、アメニティや備品持ち出しのケースでは事前にしっかりとロールプレイング（スタッフ間での接客シュミレーション）を行っておくことでトラブル時に冷静且つ適格に対応できるでしょう。

2.　セキュリティ対策としての工夫

持ち帰りに関するセキュリティ対策は、アメニティの保全だけでなく、ゲストの安全も確保するために重要です。

• 防犯カメラの配置:　ホテル内の重要エリアやアメニティの保管場所には防犯カメラを設置し、セキュリティを強化する。
• 施錠と高価な備品の厳重設置:　アメニティの保管室やトイレや大浴場の備品置き場にキーカードや鍵を設置し、該当のスタッフのみが管理する。また、客室の家電や大浴場のドライヤーなどは持ち出しされないようしっかりとネジやチェーンなどの工具で設置しておく。
• パトロールと巡回:　ホテル内を定期的に巡回し、不審なゲストや部外者がいないか見回る。挨拶をしたりお困りごとがないかの確認をしたりなど、フレンドリーにお声がけをしていくことが大切です。

3.　ゲストへの円滑なコミュニケーション

トラブルを未然に防ぐためには、ゲストとの良好なコミュニケーションが欠かせません。また、トラブルが起こってしまった際も事前にしっかりとコミュニケーションをとっておくことで円滑に対処することができます。

トラブル発生時のゲストとのコミュニケーション

チェックアウト後、明らかに備品が足りないとなった場合はすぐ清掃スタッフに確認した後、お客様にも確認のご連絡だけ入れることをお勧めします。泣き寝入りした場合は次回もターゲットにされるリスクも高まりますし、悪意なく間違えて手荷物に紛れ込んでしまったパターンでも返却しやすくなり「しっかり管理されているホテルなんだな」と感じてもらえます。発覚後の時間経過に比例し回収率は下がりますので「対応の早さ」と「ゲストに悪気があると決めつけない」がポイントです。言い出しにくい場合もありますが、早めに電話またはメールにてご確認いただきましょう。

また、回収できた場合・できなかった場合、不確かな時も、備品紛失の際は必ずスタッフ内で共有しておきます。

チェックアウト時のお声がけとフィードバックの受け入れ

つい忙しい時には忘れがちですが、チェックアウトの際ゲストに「滞在中お気づきになった点やお困りごとはなかったですか」とお声がけすることは大切です。ゲストからのフィードバックを真摯に受け入れ、問題解決に向けて積極的に行動する姿勢を示しましょう。

また、現場のスタッフが一人一人口コミサイトなどを確認することは接客する上でかなり重要といえます。

フィードバックをもとに、ゲストが満足できるよう快適な宿泊体験を提供することで、アメニティや備品持ち出し以外にも様々なトラブルを最小限に抑えることができます。

ホテル旅館側の対策として有効なアメニティセット

ホテル運営において、備品の盗難は避けて通れない課題の一つです。その中でも、アメニティセットの導入は効果的な盗難対策となり得ます。

アメニティセット導入方法とそのメリットは？

ホテルのアメニティを予備として、記念として持ち帰りたい、けどどれが持ち帰りNGなのかわからない…。そんな不安を解決！ビニール巾着や手提げ袋などに持ち帰り可能なタオルやスキンケア用品、ハブラシなどをまとめた「アメニティセット」でのご提供を基本スタイルにしている施設が増えてきています。

アメニティをひとまとめのセットにしてフロントでお渡し、または客室に設置し、あらかじめ「このセットは持ち帰り可能です」と一言添えるだけでお客様は安心してお持ち帰りいただけます。

更に、それ以外のアメニティ・備品は持ち帰りできない旨を添えるのも良いでしょう。二か国語以上で記載することで外国人旅行客にも説明しやすくなります。

そうすることでお客様も区別がつきやすくなり、地味に痛いタオル等の持ち帰り被害解消に繋げられるはず。ゲストとしても宿泊の思い出を気兼ねなく持ち帰り、再利用できると嬉しいですよね。また、手間や人件費などのコストカットにもつながるので、ゲスト側もスタッフ側も大きなメリットがあります。

宿泊施設別！備品持ち帰り対策におすすめのアメニティセット

DCアメニティでは様々な宿泊施設やターゲット、プランに合わせて選べるアメニティセット商品を多数取り揃えております。以下に一例としておすすめの商品をご案内いたします。

ホテル・旅館・民泊向け！「お持ち帰りアメニティセット」

旅館・温泉施設向け「【エコ素材使用】旅館様向けアメニティセット」

アメニティ持ち帰り対策まとめ

アメニティの持ち帰り対策は、ホテル予約時～チェックアウト時までゲストと綿密にコミュニケーションをとり、スタッフ内でのトレーニングや情報共有を深めていくことが重要だとお伝えしました。

また、アメニティセットの導入は、備品盗難対策だけでなく、ゲストサービス向上やスタッフの効率化にも貢献します。一括で提供することで盗難を防ぎつつ、ゲストの満足度を高める手段として、ホテル経営において有益な戦略であるため、袋入りセットでの提供を導入することをおすすめします。